東莞市外遇取證公司-新華社的觀點(diǎn)·關(guān)注315丨在通信營銷手機(jī)中隱藏了多少個(gè)“坑”？
新華社的“新華社觀點(diǎn)”記者周元，胡通洛和胡里·魯伊
通信軟件包“免費(fèi)升級(jí)”和“有限的時(shí)間折扣” ...這些廣告被消費(fèi)者視為折扣的，在不知不覺中隱藏了例程。
“新華社的觀點(diǎn)”記者調(diào)查，電信行業(yè)有多種進(jìn)行電話營銷的方式，以及諸如誘導(dǎo)升級(jí)和隱性扣除之類的現(xiàn)象仍然存在。
各種技巧
近年來，許多人報(bào)告說，他們會(huì)不時(shí)接聽運(yùn)營商的電話，或者他們可以免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，或者可以減少費(fèi)用……落后于眾多營銷活動(dòng)，可能會(huì)隱藏許多例程。
- 這被稱為“減少費(fèi)用”，但實(shí)際上是被激活的。
不久前，廣東（Guangdong）的一個(gè)名為Wang女士的運(yùn)營商的營銷線路說，她可以將她的99元包裝更改為39元人民幣，并向Wang女士發(fā)送短信，以顯示她的驗(yàn)證代碼。
“在致電官方客戶服務(wù)以確認(rèn)呼叫號(hào)是官方號(hào)碼之后，我將驗(yàn)證代碼提供給了呼叫客戶服務(wù)?！蓖跖扛嬖V記者，她發(fā)現(xiàn)驗(yàn)證代碼文本消息的內(nèi)容與減少包裝費(fèi)用不一致。她反復(fù)確認(rèn)客戶服務(wù)，客戶服務(wù)說“這只是一個(gè)系統(tǒng)問題?！?/p>
幾分鐘后，王女士收到了一條短信提醒，以啟用6元增值服務(wù)。她再次打電話確認(rèn)，但客戶服務(wù)告訴她，她名字的帳戶包并未更改，但僅啟用了增值服務(wù)。
- - “有限時(shí)間折扣”的標(biāo)記，但實(shí)際上無需升級(jí)。
江蘇（Chandzho）的唐（Tang）女士告訴記者，最近，她接到了經(jīng)營者的正式營銷電話，并被告知她以前購買的折扣即將到期。如果她沒有從60元到89元的套餐升級(jí)，下個(gè)月的價(jià)格將在包裝折扣前每月返回219元。
唐女士同意“升級(jí)”。后來，當(dāng)她再次咨詢運(yùn)營商的官方客戶服務(wù)時(shí)，她被告知她以前的60元折扣套餐可以自動(dòng)擴(kuò)展。但是目前東莞商務(wù)調(diào)查，她收到了一條短信，即89元包裝已成功處理東莞調(diào)查取證事務(wù)所，該軟件包將于下個(gè)月生效。在致電客戶服務(wù)進(jìn)行談判之后，唐女士終于改回了60元的套餐。
- 授權(quán)“免費(fèi)”，但實(shí)際上扣除了費(fèi)用。
去年12月，來自廣州的Xie先生接到了運(yùn)營商客戶服務(wù)的電話，稱他已將4G套餐升級(jí)為5G，并可以免費(fèi)獲得20克通用的通用交通包。 Xie先生已經(jīng)確認(rèn)了空閑時(shí)間，并提供了驗(yàn)證代碼以打開它。
但是，在今年1月，其電話賬單增加了20元的交通包裝費(fèi)。 Xie先生抱怨之后，運(yùn)營商的客戶服務(wù)首次回電，并說這是“溝通誤解”，并愿意退還20元費(fèi)的費(fèi)用；收到了第二個(gè)退款的電話，堅(jiān)持認(rèn)為這是“誤解”，并提議賠償50元人民幣的電話賬單。
記者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，交流營銷人員經(jīng)常使用諸如電話上的“免費(fèi)升級(jí)”和“有限時(shí)間折扣”之類的含糊單詞，或者夸大了包裹的折扣，但它們對(duì)限制性術(shù)語具有回避，這使消費(fèi)者很容易誤導(dǎo)。在消費(fèi)者過程之后，他發(fā)現(xiàn)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)與宣傳不一致，但此時(shí)不再容易被取消。
記者在“黑貓投訴”平臺(tái)上看到了與運(yùn)營商營銷有關(guān)的800多個(gè)投訴，消費(fèi)者對(duì)“電話誘導(dǎo)的消費(fèi)和霸道條款”有許多投訴。
廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布的“ 2024年上半年的消費(fèi)權(quán)利保護(hù)報(bào)告”顯示，頻繁的電話銷售和不規(guī)則的營銷方法已成為消費(fèi)者最令人痛苦的問題之一。
為什么營銷電話“更改”
記者從運(yùn)營商的內(nèi)部人員那里學(xué)到，運(yùn)營商的營銷渠道通常分為直接銷售渠道，代理渠道，電子商務(wù)平臺(tái)等。行業(yè)越來越猛烈，企業(yè)的運(yùn)營壓力逐漸擴(kuò)展到這些營銷渠道。
最近，記者訪問了西方各省兩家通信服務(wù)公司的呼叫運(yùn)營中心進(jìn)行臥底調(diào)查，發(fā)現(xiàn)一些“授權(quán)代理人”將營銷成功率與企業(yè)人員收入聯(lián)系起來以尋求福利。
“主要工作是通過操作員的官方數(shù)字來促進(jìn)寬帶，交通和其他業(yè)務(wù)?！逼渲幸患夜镜囊晃还ぷ魅藛T告訴記者，電話營銷工作的工資是“基本薪金 +委員會(huì)”。
“例如，客戶的現(xiàn)有軟件包每月為19元。將軟件包成功地轉(zhuǎn)換為39元，中間差異為20元，總金額為20分?！痹搯T工說，客戶服務(wù)的每月綜合薪水從4,000至8,000元不等。如果連續(xù)兩個(gè)月未達(dá)到2,000點(diǎn)，則該員工將面臨淘汰。
記者了解到，在某些代理商渠道中，營銷人員使用各種演講來找到“例行”用戶的方法，有些人會(huì)特別針對(duì)老年人。
“如果您想表現(xiàn)，就一定是無知的?！毙∶资呛幽弦患覚C(jī)構(gòu)的前電話推銷員，他告訴記者，一些表現(xiàn)良好的員工特別欺騙了老年人：他們反復(fù)強(qiáng)調(diào)，他們每月消耗更多的時(shí)間，聲稱“我們可以降低價(jià)格并節(jié)省很多錢”，并逐步教授老年人以提取開放新服務(wù)的驗(yàn)證代碼。小林說：“有些骨架每天支付30次訂單，一半以上是老年人?！?/p>
負(fù)責(zé)另一家公司的相關(guān)人員告訴記者，電話客戶服務(wù)必須遵循“開幕詞 - 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 - 確認(rèn)訂購 - 發(fā)送短信 - 溫暖提醒”過程。只有在客戶確認(rèn)他打算下訂單并通過官方帳戶發(fā)送商業(yè)短信的意圖之后，客戶服務(wù)將“熱身提醒”重要條款和信息，例如違約損失；負(fù)責(zé)人要求客戶服務(wù)人員不得積極指導(dǎo)客戶提出投訴，“ 90％的客戶沒有對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)”。
記者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與離線商務(wù)大廳相比，電話營銷更容易“掩埋坑”，并且很難取證，因此消費(fèi)者通常必須遭受“無聲損失”。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的“全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織在2024年上半年接受的投訴分析”表明，在免費(fèi)試用，免費(fèi)升級(jí)，免費(fèi)升級(jí)，免費(fèi)升級(jí)的銷售禮物以及對(duì)開放式付費(fèi)服務(wù)中的免費(fèi)禮物和其他付費(fèi)服務(wù)中，經(jīng)營者有意隱藏或模糊關(guān)鍵信息，例如最低消費(fèi)，合同期限，自動(dòng)續(xù)簽，銷售損害等。
標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營并以服務(wù)質(zhì)量贏得市場(chǎng)
相關(guān)部門已發(fā)布有關(guān)頻繁電話銷售和不規(guī)則營銷方法等問題的法規(guī)。
2018年8月，行業(yè)和信息技術(shù)部發(fā)布了“有關(guān)進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化電信資格營銷行為的通知”，該行為明確規(guī)定，電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商不得錯(cuò)誤地促進(jìn)東莞市外遇取證公司-新華社的觀點(diǎn)·關(guān)注315丨在通信營銷手機(jī)中隱藏了多少個(gè)“坑”？，夸大或混淆關(guān)稅折扣的范圍，或者使其他因用戶誤解的宣傳范圍。
“運(yùn)營商授權(quán)第三方公司開展?fàn)I銷活動(dòng)，并且必須對(duì)其行為負(fù)責(zé)?！敝袊蓞f(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法研究協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)Chen Yinjiang說，運(yùn)營商應(yīng)執(zhí)行其主要責(zé)任，加強(qiáng)內(nèi)部管理并進(jìn)一步規(guī)范營銷人員的行為。
西南政治科學(xué)與法律大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)和法律學(xué)院副教授Ma Yong認(rèn)為，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待傳播營銷電話中的混亂，進(jìn)一步改善法律和法規(guī)，并及時(shí)填補(bǔ)營銷法規(guī)漏洞。
“管理這個(gè)不斷發(fā)展的行業(yè)的``頑固疾病''應(yīng)該直接解決這一事業(yè)。”廣州大學(xué)法律學(xué)院的教授Oou Wei'an說，除了加強(qiáng)通信運(yùn)營商的管理外，還必須促進(jìn)企業(yè)從來源采用更多法律和合規(guī)的營銷方法。
Chen Yinjiang說，根據(jù)《民法》合同部分的相關(guān)規(guī)定，當(dāng)事各方可以口頭簽訂合同，但合同的內(nèi)容要求雙方都得到充分了解和同意。如果消費(fèi)者通過隱藏條款和模糊的詞等誤導(dǎo)合同，則應(yīng)該是無效的合同。
重慶Zhihezhi律師事務(wù)所的律師Du Pei建議，當(dāng)消費(fèi)者接到營銷電話時(shí)，他們應(yīng)該嘗試保留呼叫記錄和短信記錄，同時(shí)仔細(xì)了解營銷項(xiàng)目和合同條款的具體內(nèi)容。如果您遇到不合理的費(fèi)用或強(qiáng)制消費(fèi)，您可以迅速向行業(yè)和信息技術(shù)部投訴平臺(tái)，消費(fèi)者組織和其他渠道投訴，以積極保護(hù)您的合法權(quán)利和利益。
“除了加強(qiáng)監(jiān)督外，運(yùn)營商還應(yīng)提高來源的服務(wù)質(zhì)量并增加高質(zhì)量產(chǎn)品的供應(yīng)?！眾W威安說，運(yùn)營商應(yīng)充分考慮用戶的實(shí)際需求，并積極用更高質(zhì)量的產(chǎn)品“贏得”市場(chǎng)。
